מה זה סקר שביעות רצון לקוחות ולמה כעסק אתם חייבים את זה?

שביעות רצון לקוחות בעידן התחרות הרבה הינה תנאי הכרחי להצלחתה של חברה עסקית. בהתאם לרמת שביעות הרצון של הצרכן הוא יחליט באם לרכוש שוב את המותג, או מותג של חברה מתחרה. המשימה הגדולה של החברה העסקית הנה לעקוב באופן שוטף אחר שביעות רצון הצרכן, ולחזות מראש מגמות של ירידה ברמת שביעות הרצון, על מנת ליישם טיפול מהיר בבעיה ולהשיב את שביעות הרצון של הלקוח. חברה עסקית יכולה לאסוף נתונים מדוחות שונים שיש ברשותה ביחס לקנייה וקנייה חוזרת, אולם חשוב לזכור שהתנהגות אינה מלמדת בהכרח על התחושות של הצרכן. באמצעות שאלונים המיושמים והמנותחים באופן מקצועי ומהימן ע"י חברת סקרים, שאלונים המהווים כלי להשמת סקר שביעות רצון לקוחות ניתן, לעומת זאת,לאסוף מידע אמיתי על אמונות, תפיסות, כוונות, ורגשות של קהל הלקוחות של החברה העסקית, באמצעות ניתוח נתונים אלו החברה העסקית יכולה מכאן לתעל את מאמציה השיווקיים והניהוליים להשגת שביעות רצון גבוהה של לקוחותיה הנוכחיים ולקוחותיה החדשים שייצטרפו אליה בעתיד. בפועל, סקר שביעות רצון לקוחות הינו דרך מהימנה, ישימה וניתן לומר גם היחידה לאבחון שביעות רצון, בעיות ומגמות שיווקיות. אז למה צריכה חברה עסקית לבצע סקר שביעות רצון לקוחות? מהמידע הנ"ל ניתן להבין שסקר שביעות רצון לקוחות מהווה כאמצעי תקשורתי רב ערך אשר מאפשר לחברה עסקית להתחבר באופן מעמיק ואמין עם הלקוחות בכדי לקבל מידע על טיב ההתחברות שלהם למוצר/שירות שניתן להם. סקר שביעות רצון לקוחות הנו למעשה במהותו סקר שוק שנועד לחזק את נאמנות הלקוחות, זאת על ידי הבנה טובה יותר של צרכי הלקוחות המעידים על המצב האידיאלי מבחינתם, כמו גם על רמת שביעות הרצון שלהם בפועל מהשירות ו/או המוצר המסופקים על ידי החברה העסקית. סקר שוק אינטרנטי מאפשר לחברה העסקית להיות עם ה"יד על הדופק", באמצעות קבלת מידע שוטף ואיכותי על שביעות רצון לקוחותיהם בזמן אמת לקבלת המוצר/השירות. מידע זה מאפשר לחברה העסקית לתת מענה מיידי בעת הצורך, לזהות מגמות ולפעול בהתאם. בתהליך בניית סקר שוק, מאפיינים את היבטי המוצר/השירות הרלוונטיים וכמו כן מגדירים את מסגרת הדגימה והתוצרים הרצויים. שליחת הסקר ואיסוף המידע נעשה במערכת אינטרנטית מאובטחת, המאפשרת ניהול רשימת הנסקרים, מעקב שוטף אחר המילוי והפקת תוצרים Online באופן רציף ומיידי. . דוגמא מעשית לחשיבות סקר שביעות רצון לחברה עסקית . זה הנה יישום מחקר שוק באחת מחנויות האופנה של רשת "קסטרו". מטרת המחקר הייתה לעזור לסניף הנוכחי לזהות את נקודות וזקה והחולשה , על מנת שיהיה קל יותר לטפל בנושאים הבעייתיים, וזאת באמצעות מידע לגבי שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. המלצות המחקר, שהתבססו על מידע שיווקי מסקר שביעות רצון זה, הועברו להנהלה הראשית של הרשת, שיישמה אותם, ובפועל חנות האופנה חוותה צמיחה עסקית יעילה בטווח זמן מיידי. למידע נוסף על חשיבות סקרי שוק, מחקרי שוק שביעות רצון לקוחות- השאירו כאן פרטים ונחזור אליכם.

שירות טלמיטינג – ככלי למיתוג עסקים קטנים וזעירים

מה זה בכלל "טלמיטינג"? "טלמיטינג" הנו שירות המופעל בד"כ ע"י חברה חיצונית לעסק, בשיטת ה- Outsourcing. בשירות זה מגדיר בעל העסק את פלח המטרה המבוקש, ומנהל\ת פרויקט מטעם החברה החיצונית לעסק פונה ללקוחות אפשריים מתוך פלח המטרה הנבחר, לשם יצירת ותיאום פגישות עבודה רלוונטיות לבעל העסק אצל לקוחות פוטנציאליים עבורו. היתרון בהפעלת שירות חיצוני לשיווק העסק וקביעת פגישות העבודה עבורו הנו שחרור בעלי העסקים מחלק משמעותי וחשוב של שיווק העסק: שלב ה- Pre-Sale של איתור לקוחות אפשריים עבור העסק ו"פתיחת הדלתות" עבורו, פעולה שמרבית העסקים הקטנים והזעירים ( One men show) נמנעים מלבצע, מקוצר זמן, כ"א מתאים, ואף "אנרגיות חיוביות" הנדרשות לפעולה זו. בניית תדמית חיובית לעסק קטן וזעיר בעידן הדיגיטלי והאינטרנטי של היום, שבו העולם כולו הנו "כפר גלובאלי" אחד, ישנה אפשרות ואף הזדמנות לעסקים קטנים וזעירים לבלוט ולהתחרות במגרש אחד עם חברות גדולות וותיקות - כל עסק בענף ותחום פעילותו. ציורית ניתן לומר שישנה אפשרות לעסקים קטנים וזעירים "לשחות עם הכרישים"-ואף "לנצח" אותם. לעומת זאת, על בעלי עסקים קטנים וזעירים לשמור על מספר כללים שימתגו אותם ויצרו להם תדמית וחזות מעצימה, כזו שתיצור אצל הלקוחות הפוטנציאליים שלהם "נכונות לקנייה" מהם, ולא ממתחריהם. כלל קריטי אחד הנו שחייב להיות "מתאם" מלא בין התדמית והחזות שהעסק הקטן והזעיר יצר לעצמו, ובין ציפיות הלקוחות של העסק, המצפים מהעסק להיות עסק מקצועי, רציני, מכובד, בעל בסיס איתן וככזה שיוכל להעניק להם מוצר או שירות איכותי ולא פחות חשוב מכך: שירות מצוין, הן בשלב המכירה והן לאחריה. כיצד שירות של חברת טלמיטינג מקצועית יכול לסייע בבניית תדמית מעצימה לעסק קטן וזעיר? מעבר ליתרונות הרבים של שימוש בחברה חיצונית איכותית לקביעת פגישות עבודה רלוונטיות וליצירת "הזדמנויות מכירה" על-בסיס קבוע, מתמשך ויומיומי לעסקים קטנים וזעירים, הטלמיטינג הנו כלי חשוב ליצירת תדמית חיובית, להעצמת עסק קטן וזעיר ולמיתוגו כעסק גדול ורציני. באמצעות הפנייה הטלפונית בשם העסק ועבורו, כאשר הפנייה היא כ"מנהל הלקוחות" שלו, לתיאום פגישות עבודה עבורו עם פונקציות בארגונים כמנכ"לים, מנהלי משאבי אנוש, מנהלי IT וכיו"ב, תוך הצלחה בהתגברות על "מחסום המזכירה" הידוע (מיומנות של נציגי חברת הטלמיטינג), נתפש העסק כעסק רציני, מבוסס וגדול, ובעיקר: מושגת תדמית ראשונה חיובית ומעצימה עליו, שלא הייתה מושגת במקרה שבעל העסק הקטן או הזעיר היה מתאם בעצמו לעצמו את הפגישה עם אותם הפונקציות בחברות או הארגונים ששם נמצאים לקוחותיו האפשריים.

סרטון: איך עסק קטן וזעיר יכול לעשות לעצמו תיאום פגישות עם לקוחות אפשריים עבורו: 5 טיפים לביצוע עצמי של תיאום פגישות - טלמיטינג

5 טיפים לביצוע עצמי של תיאום פגישות לעסקים קטנים

תיאום פגישות לעסקים או: האם אתם דייגים או ציידים?

תיאום פגישות עסקיות לעסקים הינה מטלה הכרחית כחלק מפעולות השיווק עבור חלק גדול מאד מעסקים קטנים ובינוניים. כלל ידוע בשיווק הוא, שהשיווק אינו יכול להסתמך על אפיק שיווק אחד ויחיד, אלא על לפחות מספר ערוצי שיווק, הפועלים יחדיו.

רובם של העסקים עוסקים בפעולות שיווק שניתן לדמותן ל"דייג" של לקוחות אפשריים לעסק: פרסום בעיתונות ארצית, מקומית או מקצועית, הקמת אתר לעסק, ניהול דף עסקי בפייסבוק, ניהול קמפיין פרסומי בגוגל או בפייסבוק וכדומה. בעלי העסקים משתדלים להגיע ל"אגם" שבו הם מאמינים שלקוחותיהם האפשריים "שוחים" בו, פורשים את רישתם, בתקווה להעלות ברשתם כמה שיותר "שלל" לקוחות אפשריים.

להבדיל מפעולות שיווק אלו, שבהן כמו בדייג- נפרשות הרשתות בהמתנה (לפעמים ארוכה...) ללקוחות האפשריים "שייעלו בחכה" של העסק, תיאום פגישות לעסקים הינה פעולה אקטיבית, פעילה וממוקדת הרבה יותר, שאותה ניתן לדמות לפעולת הצייד. כמו בפעולת הצייד, גם כאן בעל העסק יודע בדיוק מיהו הלקוח "האידיאלי" שאותו הוא מעוניין "לצוד". תיאום הפגישה עם הלקוחות האידיאליים לעסק יתבצע, לכן, רק מקרב לקוחות אפשריים אידיאליים אלו לאותו עסק.

להבדיל מפעולת "הדייג", אם כן, בתיאום פגישות עסקיות לעסק (שאותה השווינו לפעולת הצייד), נמנעת מראש ברוב המקרים התופעה המוכרת של "דגי רקק" ה"עולים ברשת" שאינם רלוונטיים לעסקים והמגיעים לפעמים רבות מאפיקי השיווק של עסקים בעיתונות או מרשת האינטרנט.

אז היכן הבעיה של עסקים קטנים ובינוניים? שלבעלי עסקים אלו באופן יחסי קל ונעים הרבה יותר "לדוג": לפרסם, להעלות פוסט פעם בכמה ימים לפייסבוק העסקי, או לעדכן מדי פעם את האתר שלהם. הרבה פחות קל ונעים לצאת "לצייד" מדויק וממוקד של לקוחות אפשריים לשירותים או למוצרים שהעסק שלהם מציע לאותם לקוחות אפשריים.

"הצייד", כלומר: תיאום הפגישות הטלפוני עם לקוחות אפשריים, דורש פעילות אקטיבית, מקצועית, ידע ומיומנות, זמן רב של לפחות מספר שעות ביום, ובעיקר: דורש מבעלי העסקים "כוח נפשי" לשמוע פעמים רבות ביום את המילה הקצרה אך האימתנית והכה שנואה לנו כבני אדם: "לא!".

הפתרון? החלטה של בעלי עסקים שאכן "הצייד" בדמות איתור לקוחות אפשריים לעסק שלהם על בסיס קבוע, מתמשך ויומיומי ותיאום פגישות עסקיות טלפוני עמם, תוך התגברות על המכשולים שמניתי קודם, או אפשרות נוספת של פנייה לחברות המתמחות במלאכה זו במיקור חוץ. שתי הדרכים לגיטימיות ועשויות להזניק בעשרות אחוזים פעילות עסקית של עסקים.

אז אמה אתם? דייגים או ציידים?

טלמיטינג לעסקים קטנים ומה זה טלמיטינג ?

טלמיטינג לעסקים קטנים ומה זה טלמיטינג ?

מה זה בכלל טלמיטינג?

"טלמיטינג"? " שמעתי על זה, זה מכירה טלפונית, לא?"

אז כמו שאומרים: "אז זהו, שלא!"  "טלמיטינג" הינו שימוש בגורם חיצוני לעסק, לשם איתור לקוחות אפשריים לעסק וקביעת פגישות עבודה עמם עבור בעל העסק, או עבור סוכני המכירות שלו. לדוגמא בלבד: קביעת פגישות לנגרייה עם אדריכלים, לרו"ח ויועצי מס עם חברות ועסקים, ליועצת ארגונית עם חברות וארגונים, וכך הלאה.

יתרונות הפעלת שירות טלמיטינג חיצוני לעסקים קטנים

בעלי עסקים קטנים רבים אינם אוהבים (בלשון המעטה) לנהל "שיחות קרות" עם לקוחות עתידיים, או עם עסקים אחרים שמהם מגיעה פרנסתם.

איתור מתמיד של לקוחות אפשריים לעסקים ע"י גוף חיצוני לעסק שזו מקצועיותו ומומחיותו, קביעת פגישות עבור אותם עסקים ע"י טלמיטינג לעסקים קטנים , כולל "יחצון" העסקים, פנייה בשמם, משלוח חומר שיווקי בשמם וכך הלאה-  מהוות עבור אותם העסקים "פתיחת דלתות" ויצירת מנוף אדיר לפעילות חדשה עבורם. לפתע נוצרות עבורם "הזדמנויות מכירה" חדשות ורבות, הזדמנויות מכירה שאותם בעלי עסקים (או אנשי המכירות שלהם) כבר יודעים היטיב  "לתרגם"  למכירות ולצירוף לקוחות חדשים לעסק.

במקרה של עסקים קטנים מאד, העובדה שלפתע יש "מנהל\ת קשרי לקוחות" הפונה בשם העסק ליצירת פגישות ושיתופי פעולה אפשריים "מעצימה" מאד את אותם עסקים. זה כבר לא מנכ"ל החברה המתקשר לקבוע לעצמו פגישה, אלא פונקציה המעצימה את העסק.

איך לבחור חברת טלמיטינג לעסקים קטנים ?

ישנן בשוק כיום מספר חברות למתן שירותי טלמיטינג לעסקים , בד"כ תוך "שיתוף יומנים" ושתילת הפגישות ישירות ביומנים האלקטרוניים של הגורמים בעסק.

חשוב מאד לבחור בחברה לטלמיטינג לעסקים שיכולה לספק את שירות הטלמיטינג, אך יכולה במקביל ללוות את העסק אסטרטגית, ולא טקטית-ביצועית בלבד ע"י  שירות הטלמיטינג, וזאת על-מנת שהטלמיטינג יהווה חלק מהמארג הכולל של אסטרטגיית השיווק הכוללת של העסק.

כאשר העסק מלווה במהלך זה אסטרטגית ע"י חברה המתמחה בליווי ופיתוח עסקים (ולא עוסקת אך ורק במתן שירותי טלמיטינג לעסקים, כאמור), ייתכן ואז יהיה מקום על חשיבה משותפת עם בעליו על פנייה לפלח\פלחי שוק נוספים שעד היום העסק לא פנה אליהם.  ניתן אז לייצר "מרכזי רווח" חדשים לעסק.  

זו רק דוגמא אחת מתוך רבות. דוגמא נוספת: כאשר חברת הטלמיטינג הינה גם חברת ליווי ופיתוח עסקי, מתבצעת "חשיבה" מעמיקה ויצירתית הרבה יותר על נוסח הפנייה ללקוחות ומיטובה, בדרך כזו ש"נכנסת לנעלי הלקוחות האפשריים", ובכך אחוזי "סגירת" הפגישות עולים לעין שיעור.

חשוב, כמו-כן,  לבחור חברת טלמיטינג לעסקים קטנים, שלא תהיה גדולה מדי, וכזו המתמקדת בתחום העסקים הבינוניים והקטנים, וכן יש לבחור בחברה שמפעילה "מנהלי לקוחות" ותיקים, מקצועיים וקבועים לכל לקוח, לכל אורך השירות הניתן ללקוחותיהם.

הכותב הינו יאיר אבני, MBA  בהתמחות ניהול שיווק, בעלים של חברת "מחוץ לקופסה", המספקת שירותי טלמיטינג לעסקים קטנים ובינוניים, שירותי ליווי עסקי ושירותי שיווק נוספים כהקמה וניהול של מועדוני לקוחות אינטרנטיים, קידום אורגני לאתרים, הדרכות שיווק, קידום שיווק במדיה חברתית ועוד.