כבעלי עסקים, אתם משקיעים הרבה כסף ומאמצים שיווקיים, אם זה ע"י שיווק באינטרנט, נטוורקינג, או ע"י שירות טלמיטינג חיצוני שמייצר לכם לידים של לקוחות פוטנציאליים, אך מה קורה כאשר הם (סופסוף...) מתקשרים, או שאתם צריכים ליזום שיחה יוצאת אליהם כדי לעניין אותם בשירותיכם?
מאמר זה ייתן לכם את 7 הטעויות שבעלי עסקים עושים בטלפון בשיחותיהם עם
לקוחות פוטנציאליים. הבנת הטעויות הללו ובעיקר: ההימנעות מהן, יעזרו לכם
"לסגור" עסקאות רבות יותר, להרוויח יותר וכן ליצור מהר יותר יחסי אמון
וקירבה עם לקוחותיכם החדשים.
טעות מס'
1: הם אינם שואלים את
הלקוח הפוטנציאלי מספיק שאלות ואינם משקיעים זמן מספיק ב"הצפת הצרכים"
שלו.
אי ההתעניינות בלקוח ובצרכיו ע"י שאלת שאלות רלוונטיות מפגינה
חוסר עניין בלקוח הפוטנציאלי והחמור מכך: היא מונעת מכם להבין את צרכיו
ו"כאביו" האמיתיים. חשיפת "הכאבים" האמיתיים של הלקוח כבר
בשלב הראשוני של השיחה עשויה לסייע לכם רבות בהמשכה, וכן לסגירת העסקה עמו.
לדוגמא: לקוח פוטנציאלי פונה ליועץ עסקי, בקשר להגדלת מכירות של צוות
סוכני המכירות שלו. ע"י תשאול הלקוח, יכול היועץ העסקי להבין את הצורך האמיתי
העומד מאחורי פניית הלקוח, והוא יכול אז "לכוון" את השיחה כדי להצביע על
ניסיונו הקודם והחיובי בפתירת "כאב" זה ע"י שימוש בדוגמאות מלקוחות
בתחומים דומים, שלהם עזר היועץ העסקי בעבר.
טעות מס'
2: הם מדברים יותר
מהלקוח, ואינם מקשיבים לו מספיק
כאנשים, כולנו רוצים שיקשיבו לנו! על אחת כמה וכמה, כאשר אנו פונים
לבעל מקצוע מסוים ש"יפתור לנו בעיה" ואין זה משנה אם הבעיה שלנו היא גינה
מוזנחת שצריך לטפל בה, או משבר שיש לנו עם ילד בגיל ההתבגרות. הנטייה של בעלי
עסקים היא "לפאר ולרומם" את העסק או השירות שלהם, תוך מניית מירב
היתרונות שבעבודה דווקא עמם. נטייה זו היא בעוכריהם. מחקרים רבים מוכיחים שהקשבה
פעילה יוצרת אמפטיה, בונה אמון ומועילה ביותר לבניית קשרים בינאישיים.
טיפ קטן: כדי לוודא שאתם אכן מקשיבים מספיק ללקוח ואינכם מתפרצים
לדבריו, נהלו רישום של עיקרי תשובותיו. מעבר ליתרונות שמניתי, תוכלו
"לרענן" את זיכרונכם בפרטי השיחה גם בהמשך (חשוב ביותר להמשך המו"מ
עם הלקוח הפוטנציאלי), וכן נהגו בסיום דבריו לחזור על דברים חשובים שהוא ציין
בשיחה. השתמשו במשפט: "אז כדי להיות בטוח שהבנתי נכון, אתה אומר ש....".
כך תשדרו ללקוח שאכן הקשבתם קשב רב לדבריו, וכן שהבנתם את צרכיו
ו"כאביו" הייחודיים.
טעות מס'
3: הם אינם
"יוצרים תמונה חיובית" בדמיונו של הלקוח הפוטנציאלי ליתרונות העבודה המשותפת
עמו
כשלקוח פוטנציאלי פונה אליכם, הוא "מצייר" לו תמונה דמיונית
בראשו של הפתרון שאתם כספקי שירות יכולים לספק לו. עם נשתמש בדוגמא של הלקוח
הפוטנציאלי שגינתו מוזנחת והוא פונה לחברת תכנון ועיצוב גנים, הוא מדמיין גינה מרהיבה
ומסודרת. כבעלי עסק בתחום, על בעל העסק "לעזור" לאותו לקוח אפשרי
"לחוות" ביתר שאת את אותה תמונה דמיונית. משפטים כמו: "כבר כשנסיים
לעבוד עבורך תקבל מחמאות מידידיך ומהשכנים שלך!", או: "כשנעבוד יחד תוכל
לשבת במרפסת עם כוס קפה וליהנות מגינה מקסימה וירוקה כל השנה..." המוח
והדמיון הינם כלים בעלי השפעה עמוקה עלינו בני האנוש! תשתמשו בדמיון של הלקוחות
הפוטנציאליים הפונים אליכם כדי לעזור לכם לסגור חיובית את העסקה עמם!
טעות מס'
4: הם לא משתמשים מספיק
(או בכלל לא) בדוגמאות במהלך שיחת המכירה
אין כמו
דוגמאות כדי להמחיש ללקוחות פוטנציאליים הפונים אליכם את יתרונותיכם היחסיים,
לתרום לתהליך ולשיחת המכירה, ולחזק את החלטת הקנייה. בעלי עסקים נוטים לשכוח זאת
בשיחותיהם, ובכך מקטינים את סיכויי ההתקדמות החיובית של השיחה ואת אחוזי סגירת
העסקה.
חשוב להשתמש בדוגמאות הקרובות ביותר ל"עולמו" של הלקוח
הפוטנציאלי. לדוגמא: אם פנתה אם חד הורית ליועץ משכנתאות לגבי ייעוץ למשכנתא, חשוב
שהיועץ ישתמש בדוגמא של אם חד הורית שנעזרה בו במקרה דומה למקרה של אותה לקוחה
פוטנציאלית, וכיצד הוא חסך לה אלפי שקלים, ובנה לה תכנית משכנתא בתנאים טובים הרבה
יותר ממה שהבנק הציע לה.
טעות מס'
5: הם מזדרזים לתת
מחירים ובכך מקטינים את סיכויי העסקה
מתן מחירים בשלב מוקדם מדי של שיחת המכירה עם הלקוח הפוטנציאלי שפנה
אליכם, מקטין דרמטית את סיכויי סגירת העסקה עם אותו לקוח.
מתן המחירים ללקוח האפשרי בשלב זה "נועל" באופן שלילי את
השיחה, ומעביר אותה מפסים של מניית היתרונות הייחודיים שלך כספק שירות ללקוח,
מפסים של "יצירת התמונה החיובית" בדמיון הלקוח (כפי שתואר לעיל), ומפסים
של מתן הפתרון ל"כאבי" הלקוח (לאחר תשאולו ו"הצפת צרכיו")-
לכיוון של מחיר בלבד. בכך "נעלמים" כל היתרונות שלעיל,
ו"נשאר" רק המחיר, וברור שכך הסיכויים להתקדמות חיובית עם הלקוח הנו קטן
משמעותית.
יש להימנע ממתן מחירים בכלל בשיחה ראשונה זו עם הלקוח, או לחילופין
למסור מחירים רק אחרי שנבנו כל שלבי השיחה האחרים עם הלקוח, כפי שתוארו קודם.
טעות מס'
6: הם אינם משתמשים
בשמו של הלקוח במהלך השיחה
אומרים שצליל שמו של אדם הוא הצליל האהוב עליו ביותר. גם אם הדבר לא
מדויק במיוחד, כולנו אוהבים שזוכרים אותנו ואת שמנו. חזרה מדי פעם על שם הלקוח
הפוטנציאלי שפנה אליכם במהלך השיחה בטבעיות- "מוסיפה לכם נקודות" רבות,
ותורמת להתקדמות חיובית, נעימה ואישית יותר של השיחה עמו.
טיפ קטן: אם אתם יכולים, רשמו מייד בתחילת השיחה את שם המתקשר\ת, ואז
לא תשכחו השם, תוכלו לשלבו במהלך השיחה, וכן לא תיאלצו (דבר שלא נעים כלל!) לשאול
שוב לשם המתקשר\ת בסוף השיחה.
טעות מס'
7: הם אינם
"מסכמים" את השיחה ולא קובעים כללים ברורים להמשך הקשר
אנו חיים בעולם מלא גירויים ועומסים. תשומת הלב שלנו וזיכרוננו
"נחלקים" בין אלפי אירועים ומשימות. תהא זו טעות, אם כן, להניח שאנו או
הלקוח הפוטנציאלי יזכור מה דיברנו, ואיך "תיראה" המשך ההתקשרות ביננו,
עם סיום שיחת הפנייה הראשונה שלו עמנו.
לכן, חשוב ליצור "סיכום שיחה וקביעת המשך התקשרות" עם הלקוח
האפשרי, שבה נחזור על עיקריה, ונקבע "מבנה למימוש" להמשך עמו. לדוגמא:
"אז קבענו שאני שולח לך עד מחר בבוקר הצעת מחיר מסודרת לתכנון הגינה שלך בת
80 המ"ר, ומזכירתי תיצור איתך קשר תוך יומיים מהיום, כדי לראות שקיבלת אותה,
שהכל מובן ולתאם פגישה לא מחייבת אצלך לאפיון נוסף, זה בסדר מבחינתך, משה?"
כמובן שאסור לשכוח לציין לנו תזכורות ביומן, כדי שאכן נעמוד אנו
בהתחייבויות ראשוניות אלו כלפי הלקוח הפוטנציאלי. אין דבר הנתפס רע יותר מאשר ספק
אפשרי שאינו עומד בזמנים ובהתחייבויותיו כבר בשלה מקדמי זה של ההתקשרות עמו.
לסיכום:
לכולם ידוע המשפט: "אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני טוב",
וכך גם בשיחה ראשונה עם לקוח אפשרי הפונה אלינו. ניווט נכון של השיחה, תוך מניעת
ביצוע 7 הטעויות שמנינו – עשויה ליצור רושם חיובי עליכם מלקוחות פוטנציאליים, ליצור
יחסי אמון וקירבה רבים יותר שיהוו בסיס מצוין לעבודה משותפת, ובעיקר: עשויים
להגדיל את סיכוייכם לסגירת יותר עסקאות ולהרוויח יותר!
אשמח לשיתוף מאמר זה ולשמוע את תגובותיכם! לקריאת מאמרים איך להשיג לקוחות נוספיםמאמרים נוספים
